• La acción inmediata de un especialista en el mas corto tiempo posible a disponibilidad de 24x7 hasta el logro de la restitución del servicio y normalización de su plataforma.

• Garantizar acciones que mitiguen fallas, anomalías, incidentes de seguridad, siniestros, terrorismo digital, errores humanos y cualquier otro hecho que sea viable de solventar con la experiencia, herramientas y metodologías en nuestra organizacion.

• Seguir protocolos de restitución del servicio evitando los accidentes causados por errores humanos.

• Tomar las previsiones de contener el incidente y no incrementar las perdidas por malas decisiones e inexperiencia.

• Evitar el improvisar o experimentar cuando con la experiencia correcta restituye el servicio a bajo costo y en corto tiempo.

• Prevención, control de perdidas y evitar daños colaterales a su organizacion.

• Reducción de costos por disponibilidad oportuna de talento competente sin curvas de aprendizaje, acciones inadecuadas o improvisaciones.

• Resultados inmediatos en pro de proteger a su negocio y la continuidad operativa del mismo.

• Se factura el tiempo del incidente en la tarifa "Express" que es requerido hasta lograr la normalidad, el tiempo adicional en escenarios de normalidad es facturado a la tarifa "Bajo demanda" si no se dispone de un acuerdo mensual de servicio, de disponer de uno vigente y activo, las tarifas a aplicar son las pautadas en el mismo acuerdo a los precios o bondades económicas negociadas en el mismo.

Este plan es para clientes que sean viables técnicamente y de los cuales:

• Se dispone de una memoria descriptiva del servicio, su complejidad, sus componentes, arquitectura, detalles íntimos de productos involucrados, en preferencia clientes donde hay precedentes de servicios en modalidad bajo demanda o plan fijo mensual, de no ser asi en la evolución del servicio se debe realizar.

• Es un servicio disponible para clientes que han interactuado técnica y administrativamente con nuestra organizacion, debe cumplirse pasos para poder actuar en las mejores de las condiciones.

• Se dispone y requiere de una evaluación de viabilidad técnica previa o es primer paso para la procura del servicio, el cliente asume el acuerdo de confidencialidad ya establecido por nuestra organiacion en su defecto y todos los actores deben disponer de canales de comunicación activa compatibles con nuestros canales formales e informales de comunicación.

• Es un plan para ser utilizado en incidentes reales que no permiten diferir acciones, ameritan intervención y finalizan hasta el momento de poder tener bajo control el incidente, restituido el servicio y en un escenario normal de funcionamiento.

Este plan esta sujeto a las siguientes condiciones:

• Se debe disponer de un acuerdo de confidencialidad, ya sea por servicios previos o al momento de hacer la solicitud se acepta el por defecto de nuestra organizacion.

• Sí el cliente dispone de un servicio fijo mensual activo y vigente, para el mismo tipo de producto o area de servicio, se seguirán los costos pautados en dicho acuerdo.

• Si el cliente NO dispone de un servicio fijo mensual activo y vigente, para el mismo tipo de producto o area de servicio, se seguirán los costos establecidos en el portal para los servicios "bajo demanda" y servicios "express".

• El cliente al momento de hacer la solicitud de emergencia, en la carencia de acuerdo previos de servicio fijo mensual, deberá realizar el pago de una (1) a ocho (8) horas como garantía de los trabajos, la cantidad sera establecida durante la evaluación técnica del incidente y por lo general es un valor entre una (1) y (8) horas, en su defecto es una hora de servicio "Express", cuando el cliente posee un servicio en plan fijo mensual este costo no es requerido ni solicitado, se actuá sin esta exigencia.

El servicio funciona apoyado en una mesa de ayuda, un sistema de time tracking y los canales de comunicación, en tal sentido, los grandes hitos son:

• 1 La urgencias no son planificadas y acontecen en espacios de tiempo impredecibles, en tal sentido cuando usted el "Cliente" decide hacer uso de este servicio, esta en conciencia que para poder actuar en forma inmediata, logra los mejores resultados se debe cumplir unos pasos mínimos, desde el punto de vista técnico y el punto de vista administrativo, su primer y mas importante paso es lograr por los canales informales de nuestra organizacion la atención de uno de nuestros especialistas para asistirle en la evaluación técnica, que consiste en poder responder la pregunta: "¿Están ustedes en capacidad de normalizar mi situación ante este incidente?", el experto evaluara los hechos y la información que usted le suministre, fundamentado en la experiencia del mismo, le responderá en un lapso no mayor de 60 minutos, si es viable o no, el nivel de incertidumbre, el riesgo y una apreciación estimada de cuanto tiempo para normalizar la situación y cuanto tiempo para corregir el incidente, esta acción sin ningún costo para usted.

• 2 Las emergencias cumplen dos fases (a) una de normalización del servicio, en el cual se garantice la continuidad del negocio y (b) una fase donde se actuá en mitigar las causas que lo originaron, en este sentido la fase de normalización es la unica que es facturada a la tarifa de servicio "express", la segunda fase es facturada a la tarifa del servicios bajo demanda o si posee un plan mensual a la tarifa mas conveniente y optima para el cliente.

• 2 Sí el cliente al momento de realizar la solicitud o contacto con nuestra organizacion, no dispone de ningun servicio previo de soporte, esta acción le exigirá dar conformidad a mínimo un servicio bajo demanda, en tal sentido las condiciones de su acuerdo previo o las condiciones establecidas en el de bajo demanda son aplicables a este servicio, el cliente decidirá cual le sea mas conveniente, sin embargo todo el caso en la ausencia de convenios previos ser regirá por las tarifas "Bajo demanda" y servicio "Express", hasta la resolución (Cierre temporal o definitivo) del caso, y la toma de las decisiones mas beneficiosas para su situación, nuestra organizacion se caracteriza por la flexibilidad y lograr en el cliente los mejores resultado en los mejores tiempos y a los mejores precios.

• 2 Sí en la evaluación técnica no se declino en suplir el servicio (Rechazo), usted dispone de la siguiente información: (a) cuanto tiempo su infra estructura estará en situación de emergencia, (b) Cuanto tiempo para la normalización (c) Cuanto tiempo para mitigar las causas (d) Horas de garantía requeridas, en tal sentido es bueno dejar claro, son estimaciones y pueden sufrir cambios, ya sea en lograrlo en tiempos mas cortos o en dilatarse por obstáculos no previstos, en todo caso luego de iniciados los trabajos, se busca en todo momento estar consonó a las estimaciones iniciales o actuar en el mayor sentido de justicia para ambas partes, se debe actuar con celeridad, justicia y enfocado a normalizar la situación.

• 2 El cliente acepta que el tiempo de garantía es una "compensación", un dinero que permite a nuestros expertos saber que hay una recompensá por los esfuerzos realizados por laborar ante la presión de tiempos extendidos, jornadas adicionales de trabajo, cambio y gerencia de sus agendas, priorizar en toda medida la atención en su servicio, y lograr lo antes posible la normalización de su situación, este dinero no es reembolsable, y por defecto es una hora de servicio "Express" o un máximo de ocho horas, todo sujeto a la magnitud del incidente que afronta y es establecido por el experto que atienda su caso, inclusive su exonerarían si asi el lo decide, como también reconocerlo en los honorarios que se requieran.

• 3 Proceda a colocar la orden y realizar el pago de las horas de garantía, esto en forma inmediata abrirá un servicio bajo la modalidad "Bajo demanda" tendrá disponible el servicio y los pool de horas abierto, asi como asignado un experto principal para las areas de su necesidad, el mismo es el responsable de la restitución y normalizar su situación.

• 4 Teniendo activo el servicio, proceda a definir las acciones criticas a realizar, que resultados son críticos e actores son requeridos y a concederle todos los recursos que demande el especialista para la restitución y normalización del servicio.

• 5 Todo debe estar sustentado en nuestro sistema de tickes, en especial cada acción con resultados concretos, sin embargo los tiempos de los expertos, es controlado por un sistema de Time Tracking, con cortes diarios, y el mismo es fuente para nuestros sistemas de facturacion, independientemente de cual sea el estado de los tickest, la duración de los mismos o la evolución del servicio, se factura el tiempo cuantificado y aprobado entre ambas partes y que esta detallado en nuestros sistemas de time tracking, su evidencia principal esta detallada al sistema de tickes.

• 6 Lograda la normalización, que el servicio es restituido, se procede a realizar la planificación y organizacion para mitigar las causas, a este punto, se procede a facturar el tiempo causado a este punto y a tomar decisiones administrativas para organizar en los modelos "Bajo de demanda" la segunda fase de este servicio, por ende este servicio dispondrá de hasta tres facturas (1) la factura de las garantías e inicio de los trabajo (2) factura por la restitución y normalización del servicio y (3) Factura por mitigar causas y situaciones manejables en el modelo "Bajo demanda", de igual forma al cierre parcial o total se emite informe técnico del hecho con sus evidencias, acciones, y cualquier información relevante que le de valor al cliente.

• 8 En forma complementaria la metodología de como funciona el modelo "Bajo demanda" y "Plan fijo mensual", son aplicables para la segunda fase de los incidentes de emergencias, lo que le genere mas valor, al cliente y logre la satisfacción en tiempos y costos mas oportunos.

Nosotros le recomendamos los siguiente:

• 1 Proceda a lograr el contacto directo con nuestros expertos, ellos son la principal fuente en resolver su emergencia, en evaluar técnicamente la viabilidad de su caso, y en definir las acciones correctas en la normalización de su situación.

• 2 Lea con detenimiento el acuerdo de confidencialidad modelo, porque de no haber presendentes de trabajo con usted sera el utilizado como marco legal para proteger a ambas organizaciones.

• 3 Tenga a mano todos los hechos, documente bien su situación, determine que productos son claves y contrastarlos con los productos que somos expertos, de igual forma de su parte garantizar que todo los actores involucrados (Personal), deben estar disponibles para consultas o para la evaluación del incidente.

• 4 Defina con claridad cual es su escenario deseado, detalles críticos que puedan definir que el servicio, situación ha sido normalizada.

• 5 Proceda a leer con detenimiento las características y condiciones del servicio "Bajo demanda", dado que el mismo es utilizado como modelo de referencia para la fase dos de la emergencia.

• 6 Nuestro equipo con el mayor gusto dedicaran el tiempo que haga falta para recolectar, organizar sus requerimientos y buscar esa viabilidad economica que usted necesita.