Acuerdos de calidad en el suministro de los servicios de asistencia y consultoría de TecnoLinux

Descripción General

Proveer disponibilidad de un servicio de atención de incidentes y solicitudes, bajo criterios de calidad, fundamentado en normas internacionales,  así como cualquier otro servicio que sea susceptible de incluir normas y acuerdos de calidad en su prestación, se regirán principalmente o en forma global por los acuerdos establecidos en la presente sección.

Los servicios se iniciará en todos los casos con un requerimiento, solicitud o petición por parte del cliente, por canales de comunicación escrita, en tal sentido, debe existir un requerimiento expresado por nuestros canales de comunicación formal, para que un especialista de nuestra plataforma intervenga en su resolución.

Este documento clarifica las responsabilidades  y el procedimiento para asegurar que las necesidades sean satisfechas de manera oportuna.

Procedimiento de Atención

Este acuerdo de servicios, describe el compromiso de nuestra organización de tener disponible y proveer los siguientes servicios:

      • Asistencia por canal formal o informal, sea por medio telefónico, mensajería Whats App, correo electrónico, Skype, Slack y cualquier otro medio declarado como canales formales o informales en la sección "Contacto" del presente portal.

      • Registro y seguimiento de Incidentes en nuestra "mesa de ayuda".

      • Asistencia por nuestros especialistas en horarios establecidos o bajo demanda.

      • Servicio continuo en horarios pre establecidos o particulares según contratación explicita.

En tal sentido, se ha formulado los siguientes niveles de atención:

Resolución en primer nivel

      • El caso es resuelto, durante el primer contacto del usuario, entre la llamada inicial o el mecanismo utilizado para su comunicación y una respuesta por parte de nuestro personal, con la solución del problema en las dos primeras horas desde su registro. 

      • No hay garantías expresas de solución, sin embargo si hay precedentes o experiencias  se restituye el servicio, se satisface la necesidad sin recurrir a escalado del incidente y la satisfacción del cliente en su necesidad, dentro de las primeras dos horas de atención.

Resolución en segundo nivel

      • El caso es resuelto durante las primeras cuatro horas de manifestado el incidente,  el mismo requirió  el acceso remoto de nuestros especialistas o acciones especiales para su solución.

      • El caso es resuelto, por canal de comunicación, asistencia en diferentes modalidades entre las cuatro y ocho primeras horas por personal designado para ello.

      • No hay garantías expresas de solución, pero el procedimiento aplicado restituyo el servicio o satisface las necesidades del cliente.

Resolución en tercer nivel

      • Por su naturaleza o complejidad, el caso requiere mas de 8 horas laborales para su resolución y es escalado al comité de expertos de la organización.

      • El caso es resuelto, por canal de comunicación, asistencia en diferentes modalidades hasta su resolución por personal especializado designado para ello, 

      • No hay garantías expresas de solución, pero el procedimiento aplicado restituyo el servicio o satisface las necesidades del cliente.

Canales oficiales de comunicación y atención.

Los canales oficiales, para acceder o solicitar la asistencia o resolución son los siguientes:

Canales Formales

   Telefono : (+57) 310.493.46.56

   Ayuda Académica : ayuda@tecnolinux.com

   Soporte y Mesa de ayuda :soporte@tecnolinux.com

   Lunes - Viernes: 9:00 AM to 5:00 PM

Canales informales.

   Whats App (+56) 310.493.46.56

   Skype : TecnoLinuxCom

   Lunes - Sábado: 6:00 AM to 9:00 PM

Pasos para la atención:

Utilice nuestro canales formales de atención y manifieste, exprese su solicitud, puede apoyarse en la sección "Mesa de ayuda" del presente portal, para realizar esta acción.

El operador receptará la Incidencia y entregará al referente el número de Ticket correspondiente para su seguimiento vía correo electrónico, en el mismo se establecerá los procedimientos para el respectivo seguimiento u acopio de notas y observaciones.

Se analizará la incidencia o solicitud y se brindará solución a cliente en función de la severidad, prioridad e impacto.

El operador de Help Desk contactará al cliente para notificar la solución de la incidencia registrada.

Catalogo de Servicios

Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:

      • Consultoría técnica especializada.
      • Atención de incidentes de clientes formales en alguno de nuestros planes de membresia educativa o cualquier otro servicio formal entre el cliente y nuestra plataforma.
      • Soporte técnico a servicios de plataforma tecnológica adquirida o en custodia.
      • Soporte y servicio post venta en desarrollos personalizados para clientes particulares.

Este Acuerdo NO incluye:

      • Atención de Incidencias en clientes en la membresia "Gratuita" o personas sobre las cuales no reza ninguna contratación de servicios explicitos.

      • Atención de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos dentro de nuestro catalogo de productos y servicios.

      • Atención de incidentes a productos y servicios fuera del alcance del servicio contratado o adquirido.

Horarios de Atención.

Se establece el siguiente horario de atención:

      • Lunes a Viernes de 9:00 AM a 17:00 PM. Aplica a GMT-5 (Primer Nivel de atención).

      • Horario especial : 7x24, fuera del horario establecido.

Tiempos de Respuesta y Solución

Las Incidencias y solicitudes, notificadas por el Cliente, comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto.

Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a las distintas severidades:

Prioridad

Detalle

Tiempo

Respuesta

Tiempo

Solución

Crítico

Sin disponibilidad de la Plataforma o servicio.

Inmediata

Inmediata

Alto

Problema de impacto donde continua la producción de una manera imperfecta; significante al cliente que amenaza productividad futura.

1 horas

4 horas

Medio

El Servicio continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar con una mínima disminución de rendimiento.

2 horas

4 horas

Bajo

Consulta técnica y/o de uso.

4 horas

8 horas

Planificado

Implementación de una solicitud que no es requerida de manera urgente.

Las tareas se desarrollan normalmente

Planificado

Planificado

Consideraciones:

Tiempo Respuesta: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.

Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada con por Cliente.

Responsabilidades de las Partes

Responsabilidades de Cliente

El Cliente acuerda:

        • Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del servicio.

        • Comunicarse en forma escrita para realizar una solicitud de servicio, manifestar un problema u acotar notas y observaciones.

        • Proveer los medios necesarios para que TecnoLinux pueda realizar una correcta entrega del servicio. 

        • Determinar la prioridad apropiada a los problemas y solicitudes manifestadas.

        • Solicitar y programar servicios especiales con anticipación.

        • Abonar los viáticos y traslados que ocasione el traslado del especialista para prestar el servicio en sitio cuando estos están fuera de la cobertura establecida en este documento, osean imposibles de realizar por medios remotos de atención.

        • Disponibilidad para brindar información crítica que le sea solicitada, en pos de resolver la Incidencia o solicitud.

Responsabilidades de nuestra organización.

Responsabilidades Generales:

        • Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las Incidencias.

        • Reunir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada para el incidente del Cliente.

        • Mantener apropiadamente los canales de comunicacion.

Responsabilidades de la mesa de ayuda:

        • Registrar y contener todas las Incidencias del Cliente.

Términos y Condiciones

Confidencialidad

Se refiere a la información que Cliente proporcione a TecnoLinux, y TecnoLinux proporciona al Cliente, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y contenida en cualquier tipo de documento, en cualquier formato o presentación, que esta haciendo ante TecnoLinux para ser evaluado por esta, para satisfacer sus necesidades, requerimientos e incidencias.

TecnoLinux únicamente utilizará la información facilitada por el Cliente para el fin solicitado, comprometiéndose a mantener la más estricta confidencialidad respecto de dicha información recibida o suministrada, advirtiendo de dicho deber de confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación con TecnoLinux, deba tener acceso a dicha información para el correcto cumplimiento de las obligaciones de TecnoLinux para con el Cliente.

TecnoLinux o las personas mencionadas en el párrafo anterior (TecnoLinux y su equipo humano, el Cliente y su personal) no podrán reproducir, modificar, hacer pública o divulgar a terceros la información objeto sin previa autorización escrita y expresa del origen de la misma, de igual forma el Cliente, aunque no lo exprese, todo sera tratado como  "Confidencial" a fin de proteger la integridad del servicio, esperamos del Cliente el deber de apegarse a la confidencialidad de la información que suministre TecnoLinux.