Acuerdos de calidad en el suministro de los servicios de asistencia y consultoría

de TecnoLinux

Descripción General

Proveer al disponibilidad de un servicio de atención de incidentes y solicitudes, bajo criterios de calidad, fundamentado en normas internacionales de servicio,  así como cualquier otro servicio que sea susceptible de incluir normas y acuerdos de calidad en su prestación, se regirán por los acuerdos establecidos en el presente documento.

Lo servicios se iniciará en todos los casos con un requerimiento, solicitud o petición por parte del cliente, por canales de comunicación escrita, es decir debe existir un requerimiento expresado en forma escrita por nuestros canales de comunicación oficial (Correspondencia, Correo, WhatsApp), para que un especialista de nuestra plataforma intervenga en su resolución.

Este documento clarifica las responsabilidades  y el procedimiento para asegurar que las necesidades sean satisfechas de manera oportuna.

Procedimiento de Atención

Este acuerdo de servicios, describe el compromiso de nuestra organización (TecnoLinux) de tener disponible y proveer los siguientes servicios:

      • Asistencia por canal Telefónico, Mensajería Whats App , Correo Electrónico, Skype, Slack y cualquier otro medio declarado como canales "Oficiales" en la sección "Contacto" del presente portal.

      • Registro y seguimiento de Incidentes en nuestra mesa de ayuda.

      • Asistencia remota por nuestros especialistas en horarios establecidos.

      • Servicio continuo en horarios pre establecidos.

En tal sentido, se ha formulado los siguientes niveles de atención:

Resolución en primer nivel

      • El caso es resuelto, durante el primer contacto del usuario sin interrumpir el llamado o manifestado el caso por el cliente.

      • El caso es resuelto entre la llamada inicial y una llamada que nuestro personal le realice con la solución del problema en las dos primeras horas desde su manifestacion por escrito y se tenga por parte nuestra la absoluta seguridad que el incidente, tiene precedentes similares y es acertada la solución suministrada.

Resolución en segundo nivel

      • El caso es resuelto durante las primeras cuatro horas de manifestado el incidente, amerito el acceso remoto de nuestros especialistas a las instalaciones del cliente.

      • El caso es resuelto en sitio, por canal de comunicación, inmediatamente posterior a esta visita en sitio.

Resolución en tercer nivel

      • Por su naturaleza o complejidad, el caso requiere mas de 8 horas laborales para su resolución, requiere la participación de un proveedor directo del producto o fabricante que representamos, o es escalado al comité de expertos de la organización, .

Canales oficiales de comunicación y atención.

Los canales oficiales, para acceder o solicitar la asistencia o resolución son los siguientes:

        • Telefónico o Llamadas : 

Colombia : +57 310.493.46.56

Skype User : TecnoLinuxCom

        • Mensajería de texto

Whats App : +57 310.493.46.56

        • Corre electrónico :

Email: soporte@tecnolinux.com

        • Mesa de Ayuda : 

http://TecnoLinux.Com/soporte

Pasos para la atención:

      • Utilice nuestro canales formales de atención y manifieste, exprese su solicitud.
      • El operador receptará la Incidencia y entregará al Referente el número de Ticket correspondiente para su seguimiento. en el mismo se establecerá el nivel de criticidad en función de la severidad del Incidente.
      • Servicio remoto (Nivel 2) : Se analizará la Incidencia y brindará solución a Cliente en función de la severidad.
      • El Operador de Help Desk contactará al Cliente para notificar la solución de la Incidencia registrada.

Catalogo de Servicios

Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:

      • Consultoria técnica especializada.
      • Atención de incidentes de clientes formales en alguno de nuestros planes de membresia educativa o cualquier otro servicio formal entre el cliente y nuestra plataforma.
      • Soporte técnico a servicios de plataforma tecnológica adquirida o en custodia del cliente.
      • Soporte y servicio post venta en desarrollos personalizados para clientes particulares.

Este Acuerdo NO incluye:

      • Atención de Incidencias en clientes en la membresia "Gratuita" o personas sobre las cuales no reza ninguna contratación de servicios explicitos.

      • Atención de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos dentro de nuestro catalogo de productos y servicios.

      • Atención de incidentes a productos y servicios fuera del alcance del servicio contratado o adquirido.

Horarios de Atención.

Se establece el siguiente horario de atención:

      • Lunes a Viernes de 8:00 AM a 16:30 PM. Aplica a GMT-5 (Primer Nivel de atencion).

      • Horario especial : 7x24, fuera del horario establecido.

Tiempos de Respuesta y Solución

Las Incidencias y solicitudes, notificadas por el Cliente, comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto.

Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a las distintas severidades:

Prioridad

Detalle

Tiempo

Respuesta

Tiempo

Solución

Crítico

Sin disponibilidad de la Plataforma o servicio.

Inmediata

Inmediata

Alto

Problema de impacto donde continua la producción de una manera imperfecta; significante al cliente que amenaza productividad futura.

1 horas

4 horas

Medio

El Servicio continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar con una mínima disminución de rendimiento.

2 horas

4 horas

Bajo

Consulta técnica y/o de uso.

4 horas

8 horas

Planificado

Implementación de una solicitud que no es requerida de manera urgente.

Las tareas se desarrollan normalmente

Planificado

Planificado

Consideraciones:

          • Tiempo Respuesta: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma.

          • Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada con por Cliente.

Responsabilidades de las Partes

Responsabilidades de Cliente

El Cliente acuerda:

        • Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del servicio.

        • Comunicarse en forma escrita para realizar una Solicitud de Servicio.

        • Proveer todo el hardware y software necesario para que TecnoLinux pueda realizar una correcta entrega del servicio. (ej.: vínculos de comunicación; desktop para tareas on site; accesos remotos etc.)

        • Determinar la prioridad apropiada a los problemas y solicitudes manifestadas.

        • Solicitar y programar servicios especiales con anticipación.

        • Abonar los viáticos y traslados que ocasione el traslado del especialista para prestar el servicio en sitio cuando estos están fuera de la cobertura establecida en este documento.

        • Disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 8 horas de recibido un requerimiento por información, en pos de resolver la Incidencia o solicitud.

Responsabilidades de nuestra organización.

Responsabilidades Generales:

        • Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las Incidencias.

        • Reunir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada para el incidente del Cliente.

        • Mantener apropiadamente los canales de comunicacion.

Responsabilidades de la mesa de ayuda:

        • Registrar y contener todos las Incidencias del Cliente.

Términos y Condiciones

Confidencialidad

Se refiere a la información que Cliente proporcione a TecnoLinux, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y, en estos dos últimos casos este contenida en cualquier tipo de documento, en ocasión de la presentación que esta haciendo ante TecnoLinux para ser evaluado por esta, como proveedor de Servicios.

TecnoLinux únicamente utilizará la información facilitada por Cliente para el fin mencionado en la estipulación anterior, comprometiéndose a mantener la más estricta confidencialidad respecto de dicha información, advirtiendo de dicho deber de confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación con TecnoLinux, deba tener acceso a dicha información para el correcto cumplimiento de las obligaciones de TecnoLinux para con Cliente.

TecnoLinux o las personas mencionadas en el párrafo anterior no podrán reproducir, modificar, hacer pública o divulgar a terceros la información objeto del presente contrato sin previa autorización escrita y expresa de Cliente